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CONTRATOS DE SOPORTE CON ATENCIÓN ON-SITE
> NET Support
Corresponde al servicio clásico de mantenimiento de la estructura de comunicaciones, en donde el objetivo es asegurar la disponibilidad de la red de comunicaciones y, en caso de problemas relacionados con algún equipo bajo contrato, contar con personal especializado que concurre a la instalación del cliente, realiza un chequeo y determina la causa del problema. Si el problema se origina en una falla de hardware del equipo, éste será reemplazado en el menor tiempo posible dependiendo de la disponibilidad de stock en el Servicio Técnico Autorizado.
En caso que el cliente detecte algún problema en el equipo, se deberá llamar a nuestro Call Center en donde atenderemos el requerimiento, haremos preguntar para determinar y acotar el problema suscitado y, si es posible, se darán telefónicamente las indicaciones para recuperar la operatividad del equipo. Si esto no es suficiente, profesionales calificados concurrirán a la instalación del cliente, harán el chequeo del equipo, determinarán el problema y, si es posible, resolverán el problema en el momento.
Este servicio está destinado a clientes que requieren atención on site, cuya disponibilidad es de criticidad mediana o alta y cuentan con personal calificado que pueda determinar el nivel del problema y, en lo posible, puedan deducir el equipo que presenta la falla.
Es importante destacar que el objetivo de la atención en terreno es chequear el equipo, determinar el problema y asegurar que los equipos bajo contrato funcionan correctamente y cumplen con las especificaciones técnicas. Por esta razón, el cliente o integrador debe contar con un respaldo de las configuraciones de los equipos de comunicaciones, la cual será solicitada en caso que el equipo deba ser reemplazado para hacer la transferencia inmediata. En caso que no exista respaldo de la configuración o éste no contemple las actualizaciones o estado hasta antes de presentarse la falla, el cliente deberá incorporarlas.
Dado que una red de datos contempla varios equipos, todos los equipos deberían poseer un contrato que contemple la continuidad funcional de los equipos.
Se contempla la atención en las siguientes modalidades: 9x5xNBD, 9x5x4, 24x7xNBD y 24x7x4.
Por último, es importante recalcar que este servicio vela por la continuidad funcional de los equipos D-Link presente en la red de comunicaciones. Por esta razón, no están contemplados bajo este contrato la atención por problemas derivados productos de una instalación deficiente o errónea, no respeto de las condiciones ambientales, mal manejo de los productos, fallas de voltaje, pérdida de configuraciones y, en general, todos los problemas derivados o producidos por otros equipos en la red de comunicaciones o energética. En cualquiera de estos casos, D-Link no podrá concurrir a las instalaciones del cliente y, en caso de concurrir y detectar que el problema es derivado o producido por otras causas ajenas a los productos D-Link, emitirá factura al cliente por las horas-hombre utilizadas y los cargos de traslado y horario de atención que corresponda.
> Full NET Support
Es el máximo nivel de atención y está dirigido a empresas que requieren una alta disponibilidad de la red de comunicaciones y cuentan con personal especializado que además de detectar problemas en dicha red, puede específicamente determinar el equipo que presenta fallas, de modo de reportarlo al soporte telefónico (Call Center) de D-Link y entregar las características del problema.
Este servicio considera lo señalado para el servicio anterior (Net Support) y se agrega el compromiso de reemplazo inmediato de equipo en caso que el personal de D-Link determine su cambio, ya que éste concurre a las instalaciones del cliente con un equipo similar al reportado.
Por esta razón, es muy importante que el personal del cliente conozca los equipos y pueda acotar el problema, para que el personal de D-Link lleve un equipo de reemplazo similar al que esté presentado fallas.
Se contempla la atención en las siguientes modalidades: 9x5xNBD, 9x5x4, 24x7xNBD y 24x7x4.
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SOLUCIONES
